SLA di supporto alla risposta in 24 ore per l'elettronica automobilistica | Ikagoo

SLA di supporto alla risposta 24 ore su 24

Il SLA di supporto alla risposta in 24 ore per l'elettronica automobilistica definisce il modo in cui Ikagoo gestisce i ticket tra i vari livelli di gravità, i canali e i fusi orari. Imposta obiettivi di prima risposta, a Scala di escalation a 3 livelli, Flusso di lavoro RMA aspettative e crediti di servizio per le mancanze ricorrenti, in modo da sapere che che possiede il vostro caso, quando per aspettarsi aggiornamenti e cosa le prove accelerano la risoluzione.

Primo intervento 24 ore su 24, gravità definite e una chiara scala di escalation.

Definizioni e ambito di applicazione

Biglietto: qualsiasi caso di assistenza creato tramite e-mail, modulo di contatto o chat.
Prima risposta: la prima risposta umana da Ikagoo (esclusi i risponditori automatici).
Orario di lavoro: Dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 18:00 (magazzino e assistenza); sono escluse le festività locali.
Copertura: adattamento pre-vendita, ordine e spedizione, guida all'installazione, risoluzione dei problemi, garanzia e RMA.
Esclusioni: codifica personalizzata, accessori non Ikagoo, retrofit di veicoli non supportati.

Livelli di gravità e obiettivi

Gravità	Definizione	Prima risposta	Azione iniziale	Cadenza di aggiornamento	Risultati tipici
Sev-1 (critico)	Rischio di sicurezza o guasto totale durante l'installazione (ad esempio, il dispositivo non si avvia, non viene visualizzato, si verifica un errore di alimentazione).	< 12 ore (giorni lavorativi)	Revisione immediata di livello 2; percorso hot-swap o DOA se le prove sono complete.	Ogni 24 ore fino a quando non viene mitigato	Hot swap, sostituzione avanzata o elaborazione DOA.
Sev-2 (Alto)	Le funzioni principali sono degradate (perdita dell'audio, blocco del touch) ma la guida è sicura.	< 24 ore	Soluzione o piano di ricambio entro 1-2 giorni lavorativi.	Ogni 48 ore	Correzione di firmware/impostazioni, spedizione di parti o RMA dopo la diagnostica.
Sev-3 (Standard)	Come fare, compatibilità, accessori, domande su ordini e spedizioni.	< 24 ore	Guida alla base di conoscenze; se necessario, accodare per una revisione dettagliata.	Man mano che si verificano i progressi	Istruzioni, link, parti minori o linee guida.

I target sono obiettivi di servizio. Le mancanze persistenti causate dai nostri processi possono ricevere crediti di avviamento (vedere “Crediti di servizio”).

Canali, fusi orari e lingue

Canalie-mail, modulo di contatto e chat (se disponibile). Le chiamate telefoniche sono programmate a partire dai biglietti.
Fusi orari: i timestamp sono registrati nel sistema UTC; le finestre delle ore lavorative seguono il nostro calendario operativo.
Le lingue: Inglese primario; accettiamo ticket in altre lingue con supporto di traduzione se disponibile.

Prove che accelerano la risoluzione

Numero d'ordine, modello del prodotto, anno/marca/modello del veicolo e VIN opzionale.
Riepilogo del problema, frequenza, passaggi effettuati e momento in cui si verifica (avvio a freddo, dopo la guida, ecc.).
Foto o continuo emissione/ video di disimballaggio più il etichetta con numero di serie.
In caso di danni di spedizione o DOA, includere pagina di monitoraggio screenshot e foto dell'imballaggio. Vedi il nostro Garanzia contro i danni da trasporto.

Scala di escalation

Livello 1: accoglienza e triage, guida alla conoscenza di base, raccolta di registri/foto di base.
Livello 2diagnostica dei dispositivi, controlli del firmware, mappatura dei cablaggi, replica dei banchi.
Livello 3: revisione ingegneristica - casi limite, analisi dei componenti e piano di riproduzione.

Sev-1 con prove complete può passare direttamente alla gestione di hot-swap/DOA.

Flusso di lavoro RMA

Tempistica tipica: approvazione → etichetta → restituzione → test al banco → riparazione/sostituzione/rimborso.

Sostituzione avanzata: offerto, se possibile, dopo la revisione Tier-2; può essere applicato un deposito/ritenzione fino al ritorno dell'originale.
ImballaggioUtilizzare la schiuma originale per evitare danni secondari; scrivere il codice RMA # sulla scatola esterna.

Aspettative di risposta e risoluzione

Prima rispostaEntro 24 ore per tutti i nuovi biglietti (Sev-1 entro 12 ore nei giorni lavorativi).
Cadenza di aggiornamento: Sev-1 ogni 24 ore; Sev-2 ogni 48 ore; Sev-3 in base ai progressi.
Tempo di risoluzione: dipende dalla diagnostica, dalla disponibilità dei ricambi e dalle rotte di spedizione (vedi link incrociati sotto).

Responsabilità del cliente

Fornire tempestivamente le foto/video richieste e l'etichetta di serie.
Utilizzare alimentazione/fusibili compatibili; evitare modifiche al telaio se non consigliate dall'assistenza.
Conservare l'imballaggio fino al completamento dell'installazione; è necessario per le richieste di risarcimento DOA/spedizione.

Esclusioni e fair use

Ritardi dovuti a prove mancanti, risposte tardive o programmi di negozi di terzi.
Retrofit non supportati, accessori non Ikagoo o firmware personalizzato.
Cause di forza maggiore, interruzioni diffuse del servizio di corriere, o blocchi normativi.

Misurazione, KPI e crediti di servizio

MisurazioneIl tempo di prima risposta è il tempo che intercorre tra la creazione del ticket e la prima risposta umana.
KPIAderenza all'obiettivo di prima risposta, conformità alla cadenza di aggiornamento, tempo di diagnosi, tempo di spedizione dei pezzi.
CreditiSe, a causa del nostro processo, non raggiungiamo ripetutamente gli obiettivi di prima risposta, possiamo emettere crediti di avviamento o aggiornamenti di spedizione a nostra discrezione.
Trasparenza: potete richiedere i timestamp dei vostri ticket e la cronologia delle escalation in qualsiasi momento.

Comunicazione delle interruzioni e degli incidenti

Incidente Sev-1: pubblichiamo un riepilogo e l'ETA una volta disponibile; i follow-up condividono mitigazioni/soluzioni.
AutopsiePer i problemi più diffusi, viene fornita una breve sintesi delle cause e delle azioni correttive.

Modelli di biglietti (copia e incolla)

Problema di installazione/funzionamento

Oggetto: [Sev-2] Modello + veicolo (anno/marca/modello)
Ordine #:
Serie #:
Sintomi: (cosa, quando, frequenza)
Provato: (passi già fatti)
Foto/video: (link o allegati)

DOA/danno di spedizione

Oggetto: [Sev-1] DOA / Danno da spedizione
Ordine #:
ID di tracciamento:
Prove: video dell'unboxing (uno scatto), foto dell'imballaggio (tutti i lati), etichetta SN

Collegamenti rapidi

FAQ

Quando inizia la finestra di 24 ore?

Alla creazione del ticket. I risponditori automatici confermano la ricezione; segue una risposta umana entro 24 ore nei giorni lavorativi.

Come si contrassegna un problema come critico?

Utilizzare l'oggetto “Sev-1”, includere video/foto e l'etichetta di serie; il triage è immediato.

Offrite una sostituzione avanzata?

Sì, se possibile, dopo la revisione di livello 2. È possibile che venga applicato un deposito o una trattenuta sulla carta fino alla restituzione dell'originale.

Cosa succede se il mio dispositivo è arrivato danneggiato?

Seguire il Garanzia contro i danni da trasporto entro 48 ore dalla consegna con un video di unboxing e foto dell'imballaggio.

Quali sono i canali più veloci?

L'e-mail e il modulo di contatto creano immediatamente un ticket; la chat (se disponibile) è la soluzione migliore per ottenere chiarimenti rapidi.